A pior experiencia e quando o cliente repete tudo que ja disse ao bot quando fala com o humano. Transfira o contexto completo.
Passe todo o historico da conversa para o atendente
Inclua o resumo da intencao e dados coletados
Informe ao cliente que esta sendo transferido e por que
Conclusao
O melhor atendimento combina a eficiencia do chatbot com a empatia do humano. Defina regras claras de escalacao, transfira contexto completo e monitore a satisfacao em ambos os tipos de atendimento.
Nao, se o chatbot for util e a escalacao para humano for facil. 67% dos consumidores preferem chatbot para respostas rapidas.
Qual % das conversas o chatbot deve resolver?
Um bom chatbot resolve 60-80% das conversas sem escalacao. Se resolve menos que 50%, precisa de melhoria. Se mais que 90%, pode estar bloqueando escalacoes necessarias.
BlitzAP
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